Покупатели против продавцов. Как люди зарабатывают на потребительском терроризме?

Мы обычно пишем о том, как покупателю защитить свои права — вернуть некачественный товар, не переплачивать за неверные ценники и прочее. Но иногда надо защищать продавцов, а не покупателей, поэтому расскажем о потребительском терроризме. 

Общество вывело такое понятие потребительского терроризма — недобросовестные действия покупателя против компании с целью получить деньги за качественный товар или услугу, взыскав с компании дополнительно штрафы и пени.

Так уже и было. Фото: «»

Примеров множество. Каждый продавец может рассказать о своей встрече с хитрым потребителем. 

Покупатели Wildberries и других интернет-магазинов пользуются нормой закона, которая разрешает вернуть товар, купленный дистанционно, в течение 7 дней. Причём ограничений, как для обычных магазинов, нет — можно вернуть бельё, колготки, косметику, телефон. Единственное условие — не нарушена целостность упаковки и сохранён первоначальный внешний вид.

Условно говоря, можно купить фотоаппарат, отснять вечеринку и вернуть обратно. Продавцы жалуются, что потребители воруют косметику из коробки прямо в пункте выдачи или сдают одежду (даже нижнее бельё) после носки.

Покупатели AliExpress умышленно портят товар, а потом подают претензию, чтобы получить деньги и оставить вещь себе. Есть и более циничные потребители — уверяют, что в посылке лежали камни, а не заказ.

Обычные магазины тоже сталкиваются с потребительским терроризмом. В этом случае покупатели действуют через суд, заставляя продавца вернуть деньги за товар, пени, судебные расходы, моральный ущерб и многое другое.

Роспотребнадзор не признаёт понятие потребительский терроризм, считая, что покупатели правы, а компании просто не хотят выполнять требования. Кстати, закон тоже целиком и полностью защищает потребителя.

Юрист Нелли Гурьянова, комментируя явление, отмечает: Нелли ГурьяноваЮристКомментарий эксперта:Могу сказать, что полностью предотвратить проявления потребительского терроризма невозможно. Есть успешные «кейсы» потребителей, да и ушлые граждане и откровенные мошенники не переведутся никогда. Поэтому риск нарваться на таких существует всегда. Можно лишь его пытаться минимизировать

Чтобы не попасть в ситуацию с потребительским терроризмом, компания должна досконально знать законодательство и понимать, что у покупателя много рычагов давления (жесткие сроки, возможности считать пени, высокие штрафы), поэтому лучше держать штатного юриста или работника на аутсорсе.

Например, в Законе «О защите прав потребителей» есть ст. 22, где установлен десятидневный срок для удовлетворения требований покупателя. Как мы видим, срок короткий, а в него надо уместить проверку качества товара, ведь продавец должен убедиться, что требования заявлены основательно. Поскольку большинство таких проверок можно провести исключительно через экспертизу, то времени на это отведено очень мало. А сроки зачастую считаются компаниями неверно. Этим пользуются террористы, заявляя необоснованные претензии и, выждав 10 дней, считают пени, которые в последующем заявляют в суде.

Компании надо знать подобные нюансы. Без опытного юриста будет сложно отрабатывать претензии.

Как предупредить потребительский терроризм?

1. Самим соблюдать Закон о защите прав потребителей, не давая поводов для возврата товара или обращения в суд.
2. Фиксировать всё общение с покупателем документально. Например, по ст. 22 ЗоЗПП ответственность за нарушение 10-дневного срока только если компания виновна. Причём доказывать невиновность необходимо самой компании. Если продавец пропустит время ответа на претензию, то суд скорее всего не поверит в невиновность и заставит платить пени. Поэтому компании важно ответить на претензию и зафиксировать это, например, уведомлением о вручении письма. Так продавец докажет, что пошёл на контакт с покупателем и изъявил желание урегулировать конфликт без привлечения суда.
3. Требования, которые потребитель выдвинул законно, удовлетворять в законные сроки или мотивировано отказывать.

Нелли ГурьяноваЮристКомментарий эксперта:Люди склонны обижаться и таить злобу, даже если сами виноваты в порче приобретенного товара. Если даже компания права и отказала удовлетворять требования покупателя правомерно, но не объяснила толком причины и основания, можно с большой долей вероятности предположить, что потребитель не успокоится и попытается наказать за это компанию

Грамотно составленный договор поможет защититься при оказании услуг, поскольку их качество – критерий зачастую оценочный. В договоре стоит обратить внимание на моменты окончания оказания услуг, фиксацию их объёма, в каком порядке производится приёмка услуг, какие критерии качества согласованы сторонами.

Составляйте договор. Фото: 9111.ru

Нелли Гурьянова отмечает, что порой компании выгоднее самостоятельно передавать дело в суд, если есть подозрение в потребительском терроризме, поскольку так будет ниже размер пени. Покупатели же иногда специально тянут время, чтобы получить максимум возможного.

Впрочем, у обращения в суд есть и обратная сторона — потребитель может получить с компании не только стоимость товара и пени, но и штраф, расходы на юристов и независимую оценку.

Итак, свести к минимуму риск невозможно. Всегда есть вероятность встретиться с потребителем-террористом. Но всё-таки можно подготовиться:

1. Знать и соблюдать законодательство, чётко понимая, какие у компании есть права.
2. Быть открытыми с покупателями — грамотно соблюдать договоры, предоставлять исчерпывающую информацию о товарах и услугах, разъяснять правила эксплуатации.
3. Быстро и чётко реагировать на обращения потребителя, максимально раскрывая свою позицию.
4. Фиксировать каждый шаг, сохранять все документы.
5. Консультироваться по всем вопросам с юристом.

По материалам