«Неживые» помощники банков сливают данные клиентов. А что ещё они умеют?
Рейтинги и аналитика14 июля 2021 12:30 189
Вчера разразился скандал с голосовым помощником Сбербанка, который с лёгкостью называет и последние цифры карт, и остатки по счетам любому, кто умеет подменивать телефонные номера. А чем ещё могут похвастаться «неживые» сотрудники кредитных организаций?
Компания Markswebb провела исследование и оценила полезность банковских чат-ботов. Но настоящую пользу, а не слив персональной информации каждому желающему.
Как оценивались чат-боты?
Помощники кредитных организаций оценивались по общим характеристикам и качеству обработки входящих обращений. Причём максимум за качество обработки можно было получить, только если бот помог с формулировкой запроса, дал ответ с первого раза, описал путь к разделу, прислал гиперссылку к разделу мобильного приложения и не было лишней информации. Максимальная оценка в целом — 100 баллов.
Чат-боты для бизнеса. Фото: tildacdn.com
Лидер рейтинга
Чат-бот «Тинькофф Банка» набрал 62,4 балла. К его достоинствам относятся возможность блокировки банковской карты, отправления выписки, управления услугами, а также консультирования клиента с предоставлением персональной информации. В то же время помощник слишком медленно отвечает, не может подобрать продукт и работает только с клиентами кредитной организации.
Со второго по восьмое места заняли чат-боты, которые не являются полноценными текстовыми помощниками. Но у каждого из них есть свои полезные и уникальные навыки.
Топ-8
Второе место занял чат-бот «Почта Банка», который решает проблемы технического характера, третье — Сбербанка (помогает ориентироваться в мобильном приложении). Четвёртое место досталось помощнику ВТБ, который лучше других обрабатывает финансовые жалобы, пятое — Совкомбанка, умеющего советовать дебетовую карту.
Банковские чат-боты. Фото: pricesmm.com
Шестое и седьмое места разделили банк «Хоум Кредит» и Альфа-Банк. Чат-бот первого может сформировать выписку с печатью для посольства, второго — предоставить персональную информацию по кредитным картам. Помощник Россельхозбанка, который может подобрать вклад, расположился на восьмом месте.
Последние места
Последние строчки в топ-10 заняли Райффайзенбанк и «ОТП Банк», текстовые помощники которых не решают задачи сами, а переключают на консультантов. Но эти технологии работают во всех каналах — мобильном приложении, неавторизованной зоне, в Telegram и WhatsApp.
Markswebb по аналогичной схеме оценил чат-боты интернет-магазинов и сотовых операторов. Среди интернет-магазинов победил помощник Ozon, среди операторов — МТС.
В целом компания считает, что хотя чат-боты активно используются, но не по полной программе. Возможно, это связано с недоверием клиентов. Исследование показало, что люди предпочитают общаться с «живыми» помощниками, которые, по их мнению, лучше обслуживают.
